Giới thiệu

Cải tiến chất lượng được xem là nhiệm vụ trong tâm của các cơ sở y tế. Việc thực hiện cải tiến chất lượng có hiệu quả đem lại hiệu suất lao động cao, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng khám, điều trị và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân.

Cải tiến chất lượng bệnh viện là một kế hoạch chi tiết, với mục tiêu cụ thể, lựa chọn giải pháp, thời gian và nguồn kinh phí hợp lí như kế hoạch triển khai một kĩ thuật mới, cải tiến một kĩ thuật mới hay thực hiện một quy trình mới… Đề án cải tiến chất lượng thực chất có thể xem là một nghiên cứu can thiệp tại cơ sở y tế. Ở đó, các vấn đề tồn tại cần được khảo sát, phân tích một cách cặn kẽ, dựa trên thực trạng của các cơ sở y tế, tham khảo các mô hình hoặc giải pháp đã có tại các cơ sở y tế trong và ngoài nước. Từ đó xây dựng kế hoạch, lựa chọn mục tiêu và giải pháp can thiệp, tổng kết các kết quả đạt được, bàn luận ý nghĩa kết quả, đồng thời, nêu ra thuận lợi khó khăn khi thực hiện, giải pháp để tiếp tục duy trì cải tiến một cách hiệu quả.

Ảnh: Xây dựng Bệnh viện xanh – sạch – đẹp là một trong những đề án cải tiến chất lượng thực hiện có hiệu quả tại Bệnh viện Sản Nhi Tỉnh Ninh Bình

Tại Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình, việc cải tiến chất lượng khám chữa bệnh luôn được coi là nhiệm vụ quan trọng. Trong các nội dung cải tiến chất lượng, việc áp dụng triển khai quy tắc giao tiếp theo mô hình AIDET của cán bộ, nhân viên y tế đối với người bệnh được xem là điểm sáng trong thời gian qua, giúp tăng niềm tin và sự gắn kết của đội ngũ y tế đối với người dân trong quá trình khám chữa bệnh.

Hiệu quả từ việc áp dụng giao tiếp tại Bệnh viện theo mô hình AIDET

AIDET được biết đến là một mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được đưa ra bởi tác giả Quint Studer, được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện ở Mỹ trong khoảng 10 năm gần đây. Nội dung của AIDET bao gồm:

  • Acknowledge (Chào hỏi, quan tâm): Luôn chào hỏi, gọi đúng tên người bệnh, tạo sự tin tưởng.
  • I - Introduce (Giới thiệu): Giới thiệu tên, vị trí, vai trò của mình để người bệnh và đồng nghiệp yên tâm, rõ trách nhiệm.
  • D - Duration (Thời gian): Thông báo và giải thích rõ thời gian thực hiện, giúp người bệnh hợp tác tốt.
  • E - Explanation (Giải thích): Giải thích đầy đủ, dễ hiểu; truyền đạt và bàn giao thông tin rõ ràng, tránh viết tắt, nhầm lẫn.
  • T - Thank you (Cảm ơn): Luôn cảm ơn sự hợp tác của người bệnh, người nhà và đồng nghiệp để xây dựng môi trường tôn trọng, thân thiện.

Tại Bệnh viện Sản Nhi Tỉnh Ninh Bình, việc triển khai mô hình giao tiếp AIDET được thí điểm áp dụng từ năm 2023 tại 4 khoa phòng có tần suất tiếp xúc với người bệnh cao nhất là khoa Khám bệnh, khoa Điều trị yêu cầu, khoa Đẻ, khoa Tiêu hóa - huyết học. Đến nay Bệnh viện đã áp dụng mô hình giao tiếp AIDET 100% tại các khoa, phòng. Để triển khai thực hiện có hiệu quả, Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình đã thành lập ban chỉ đạo và giám sát triển khai giao tiếp theo mô hình AIDET. Xây dựng kế hoạch và triển khai cho nhân viên y tế tại Bệnh viện về việc thực hiện giao tiếp theo mô hình AIDET. Xây dựng quy định về tác phong, diện mạo và giao tiếp theo mô hình AIDET. Xây dựng quy trình về giao tiếp theo mô hình AIDET.

Ảnh: Việc áp dụng mô hình giao tiếp AIDET làm tăng niềm tin và sự gắn kết của

đội ngũ y tế đối với người bệnh

Song song với việc triển khai, ban chỉ đạo và giám sát cũng đôn đúc các khoa phòng xây dựng quy trình giao tiếp theo mô hình AIDET cho từng vị trí công việc. Tập huấn mô hình giao tiếp AIDET cho tất cả cán bộ, nhân viên. Đồng thời khen thưởng, biểu dương tấm gương thực hiện tốt và xử lí kịp thời những trường hợp thực hiện chưa đúng quy định.

Ngày 28/8/2025, Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình cũng đã tổ chức ký cam kết thực hiện Quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh với sự đồng lòng tham gia của 100% cán bộ và người lao động trong toàn bệnh viện. Đây là sự kiện ghi nhận quyết tâm của tập thể ban lãnh đạo và người lao động Bệnh viện trong việc cải tiến, đổi mới toàn diện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ảnh: Bệnh viện thực hiện kí cam kết thực hiện quy tắc ứng xử đổi mới phong cách,thái độ phụ vụ

Việc thực hiện tích cực và đồng bộ các hoạt động giao tiếp ứng xử theo chuẩn mô hình giao tiếp AIDET đã giúp Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình đem lại nhiều hiệu quả tích cực:

- Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện; tạo sự hài lòng, thu hút và đánh giá cao từ khách hàng/người bệnh;

- Nhân viên y tế chuyên nghiệp hơn trong công tác chăm sóc khách hàng và người bệnh trong môi trường Bệnh viện;

- Vận dụng để giải quyết các vấn đề vướng mắc tại Bệnh viện;

Đặc biệt việc giao tiếp chuẩn mực, chính xác đã giúp phòng ngừa rủi to, sai sót trong quá trình đạt đạt thông tin giữa cán bộ, nhân viên y tế với người bệnh.

Sau thời gian triển khai mô hình AIDET trong giao tiếp ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh, kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh tăng dần qua các năm từ 2020 là trên 85%; năm 2024 đạt trên 95% và sáu tháng đầu năm 2025 tỷ lệ hài lòng người bệnh đạt trên 98%.

Xác định cải tiến chất lượng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm và luôn song hành trong các hoạt động khám chữa bệnh, thời gian tới Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình tiếp tục xây dựng, triển khai nhiều đề án cải tiến chất lượng bệnh viện, phấn đấu trở thành những lá cờ đầu trong công tác đổi mới, cải tiến dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân.